Tema 10. El cliente: atención, calidad y protocolos de venta

Cartero/a · Correos (Nacional) · Tema 10 de 12

Desarrolla el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de Correos, certificado en la norma ISO 9001:2015 y apoyado en el modelo de excelencia EFQM (nueve criterios evaluados mediante el esquema REDER sobre 1.000 puntos), con sus cinco subsistemas (Oficinas, Centros de Tratamiento, Centros de la Oficina de Cambio Internacional, Atención al Cliente y Correos Frío) y herramientas propias como el Portal de Procesos, la Liga de la Excelencia, AUDINTER o el sistema SICER de control de envíos registrados (código de barras "OB"). Repasa la clasificación de clientes por rol (remitente/destinatario) y por relación contractual (con contrato/sin contrato), los canales y protocolos de atención al cliente en oficinas, la diferencia oficial que establece Correos entre consulta, queja y reclamación y sus plazos de respuesta, el sistema QUORUM (adaptación de Siebel) de gestión de incidencias, y los protocolos de venta presencial y a clientes con contrato, con sus fases y su estructura comercial.

Conceptos importantes

• Correos apoya su calidad corporativa en dos sistemas complementarios: el modelo EFQM (no prescriptivo, ocho conceptos fundamentales, nueve criterios agrupados en cinco "agentes facilitadores" y cuatro "resultados", evaluado mediante el esquema REDER sobre 1.000 puntos, con Sello de Excelencia EFQM válido dos años) y la norma ISO 9001:2015 (modelo prescriptivo basado en siete principios), que certifica el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de las oficinas.
• El SGC de Correos se organiza en cinco subsistemas: Oficinas (Productos y Servicios), Centros de Tratamiento, Centros de la Oficina de Cambio Internacional, Atención al Cliente y Correos Frío; entre sus herramientas destacan el Portal de Procesos, la "Liga de la Excelencia" (evaluación mensual desde 2009), el sistema RFID de trazabilidad, el Portal de Calidad y el Observatorio de la Calidad.
• AUDINTER es la herramienta de auditoría interna de Correos: aunque el modelo EFQM se concibe sobre 1.000 puntos, la puntuación ponderada de cada unidad auditada con AUDINTER oscila entre 100 y 700 puntos; el modelo EFQM adaptado a oficinas pondera nueve criterios (Liderazgo, Estrategia, Personas, Alianzas y Recursos y Procesos al 10% cada uno; Resultados en Personas y en la Sociedad al 10%; y Resultados en Clientes y Resultados Clave al 15% cada uno), mientras que el modelo adaptado a las Unidades de Reparto (URO/USE) pondera Liderazgo y Estrategia al 18%, Gestión de Recursos Humanos y de Recursos Materiales al 9% cada una, Gestión de Procesos al 24% y Resultados al 40%.
• SICER (Sistema de Información y Control de Envíos Registrados) permite el seguimiento en tiempo real de remesas y envíos registrados; los envíos ordinarios con control SICER incorporan en el anverso un código de barras que comienza por las letras "OB" seguidas de 21 caracteres numéricos, bastando con introducir ese código en la admisión para conocer el estado del envío.
• Correos distingue oficialmente tres tipos de contacto del cliente: la consulta ("una persona nos pide información sobre algún producto o servicio ofrecido por Correos"), la queja ("un cliente se pone en contacto con Correos para informarnos de un problema en el servicio que debemos solucionar") y la reclamación ("uno de nuestros clientes se pone en contacto con Correos para dejar constancia de su insatisfacción con alguno de nuestros servicios o productos"), cada una con plazos de respuesta distintos: reclamaciones nacionales, máximo 1 mes (orientativo 10 días); internacionales, máximo 2 meses (UPU); consultas por web o redes sociales, máximo 20 días; e indemnizaciones, máximo 1 mes desde la resolución.
• Correos gestiona todas las incidencias y reclamaciones recibidas por cualquier canal a través de QUORUM, una adaptación personalizada del CRM Siebel; en la venta a clientes con contrato, la estructura comercial se organiza en jefe comercial, coordinadores y gestores comerciales, y el proceso de venta presencial en oficinas se desarrolla en tres fases: acercamiento, desarrollo de la venta y cierre.

Preguntas de ejemplo

Ejemplos reales del banco de preguntas de este tema, con su explicación. No es el test completo.

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