Tema 19. Calidad y cartas de servicios
Epígrafe oficial: La calidad. Concepto de calidad. Calidad del servicio y calidad percibida por el cliente. Medición de la calidad y costes de la no calidad. Evaluación de la calidad de los servicios. Definición y finalidad. Modalidades de evaluación. Las Cartas de Servicios. Definición. Estructura y contenido. Elaboración, aprobación, publicación, divulgación y actualización. Seguimiento y suspensión. Competencias en materia de calidad.
Gestión de la calidad en los servicios públicos: ese es el enfoque de este tema. Parte del concepto de calidad, diferencia entre calidad del servicio y calidad percibida por el cliente, y explica cómo se mide y cuáles son los costes de la no calidad. Analiza la evaluación de la calidad de los servicios, su definición, finalidad y modalidades. Buena parte del contenido se dedica a las Cartas de Servicios: definición, estructura y contenido, elaboración, aprobación, publicación, divulgación, actualización, seguimiento y suspensión. Todo ello está regulado por el Decreto 317/2003, de cartas de servicios, sistema de evaluación de la calidad y premios a la calidad de los servicios públicos, modificado por el Decreto 177/2005, que también fija las competencias en la materia.
Conceptos importantes
- El artículo 4 del Decreto 317/2003, por el que se regulan las Cartas de Servicios de la Junta de Andalucía, las define como documentos que tienen por objeto informar al ciudadano sobre los servicios públicos que gestiona la Comunidad Autónoma de Andalucía (en la AGE la norma equivalente es el RD 951/2005, no aplicable a la Junta).
- Art. 7.2 Decreto 317/2003: cuando el procedimiento o la prestación de servicios afecte a varios órganos, será precisa la aprobación por resolución conjunta de los titulares de los órganos afectados.
- Art. 14.1 Decreto 317/2003: la evaluación se basa en el Modelo Europeo de Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público (Modelo EFQM Sector Público) o en adaptaciones sectoriales cuyos resultados puedan expresarse en sus términos.
- Art. 18.2 Decreto 317/2003: los grupos de mejora son un sistema participativo de gestión en el que los empleados públicos analizan causas, dan sugerencias, aportan ideas y proponen medidas de mejora.
- Los costes de prevención son los destinados a evitar que se produzcan errores (formación, planificación, diseño de procesos); los de evaluación se dirigen a detectarlos mediante inspecciones o revisiones.
- El diagrama de Pareto ordena las causas por su frecuencia o importancia y se basa en el principio 80/20: unas pocas causas vitales explican la mayor parte de los problemas.
Preguntas de ejemplo
Ejemplos reales del banco de preguntas de este tema, con su explicación. No es el test completo.
Según el Decreto 317/2003, ¿quiénes son los responsables últimos de la elaboración de las Cartas de Servicios?
Respuesta: Los titulares de los órganos, organismos o unidades a que se refieran
Según el Decreto 317/2003, la autoevaluación es...
Respuesta: un examen interno que permite conocer los puntos fuertes y las áreas de mejora
¿Qué función atribuye el Decreto 317/2003 al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios respecto de las Cartas, la evaluación y los Premios a la Calidad?
Respuesta: Coordinar, impulsar y apoyar las medidas previstas en el Decreto
Según el artículo 6.2 del Decreto 317/2003, ¿a quién corresponde determinar qué órganos, organismos o unidades de una Consejería elaborarán su Carta de Servicios?
Respuesta: A los titulares de las Viceconsejerías
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