Tema 12. Atención al público
Epígrafe oficial: Atención al público. Atención de personas con discapacidad. Los servicios de información administrativa. Información general y particular al ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.
Para el Administrativo del Estado este tema reúne tres bloques: la calidad del trato al ciudadano, la atención a personas con discapacidad o en situación de especial necesidad y los cauces formales que permiten pedir, proponer o reclamar. En cuanto al primero, el artículo 13 de la Ley 39/2015 incluye el derecho a comunicarse con las Administraciones y a recibir orientación sobre los requisitos jurídicos o técnicos de proyectos y solicitudes, y la buena práctica añade técnicas concretas: reformular con palabras propias lo que dice el interlocutor para confirmar que se ha entendido, combinar preguntas abiertas y cerradas, gestionar las expectativas informando con realismo de plazos y posibles resultados y, cuando se desconoce una respuesta, comprometerse a averiguarla o derivar a la unidad competente antes que dar datos imprecisos. Ante un ciudadano alterado se recomienda mantener la calma, no responder en el mismo tono y reconducir la conversación hacia una solución. La accesibilidad universal, definida en el Real Decreto Legislativo 1/2013, exige que entornos, procesos y servicios puedan comprenderse y utilizarse por todas las personas con seguridad, comodidad y la mayor autonomía posible; se traduce en rampas, ascensores o mostradores adaptados y en ajustes razonables como intérpretes de lengua de signos, bucle magnético o comunicación escrita para quien tiene discapacidad auditiva. El Real Decreto 208/1996 regula los servicios de información administrativa y las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano de la AGE, cuya tarea es orientar, sin llegar al asesoramiento jurídico de un caso concreto. Por último, el artículo 29.1 CE reconoce el derecho de petición, individual y colectivo, desarrollado por la Ley Orgánica 4/2001, que obliga a acusar recibo en los diez días siguientes; las quejas y sugerencias permiten expresar disconformidad o proponer mejoras sin sustituir a los recursos, y el Defensor del Pueblo, alto comisionado de las Cortes Generales (art. 54 CE), puede investigar a petición de cualquier persona que invoque un interés legítimo.
Conceptos importantes
- Según el Real Decreto 951/2005, las Cartas de Servicios deben incluir indicadores para medir el cumplimiento de los compromisos de calidad y expresar con claridad los mecanismos de información y comunicación disponibles y los horarios, lugares y canales de atención al público.
- La Ley Orgánica 4/2001 admite peticiones sobre cualquier asunto de la competencia del destinatario, afecten solo al peticionario o al interés general, pero no ampara pretensiones que el ordenamiento encauza por un procedimiento específico distinto.
- El artículo 15.1 de la Ley 39/2015 permite a quien se dirige a órganos de la AGE situados en una Comunidad con lengua cooficial usar también esa lengua, tramitándose el procedimiento en la lengua que elija el interesado.
- De acuerdo con los artículos 12 y 13 de la Ley 39/2015, las personas mayores, como cualquier ciudadano, pueden elegir el canal presencial, telefónico o electrónico y recibir asistencia en el uso de medios electrónicos sin que ello rebaje la calidad del servicio.
- El lenguaje claro exige que cartas, notificaciones y correos dirigidos al ciudadano sean sencillos y comprensibles, evitando tecnicismos innecesarios y expresiones ambiguas sin perder el rigor jurídico.
- La priorización de la atención permite alterar el orden habitual de espera ante circunstancias objetivas y justificadas, como una emergencia médica, siempre de forma proporcionada y sin trato arbitrario al resto de usuarios.
- Si se produce una agresión o un conflicto grave con el personal, suele activarse un protocolo de seguridad que puede incluir la intervención del personal de seguridad, la interrupción temporal de la atención y la comunicación a las autoridades competentes.
- La mediación administrativa es un procedimiento voluntario en el que un tercero imparcial ayuda a Administración y ciudadano a alcanzar un acuerdo, como alternativa o complemento a los recursos, dentro del marco de los acuerdos del artículo 86 de la Ley 39/2015.
- La Ley Orgánica 3/1981 reconoce a toda persona natural o jurídica que invoque un interés legítimo el derecho a dirigirse sin restricción al Defensor del Pueblo para que investigue el funcionamiento de la Administración.
Preguntas de ejemplo
Ejemplos reales del banco de preguntas de este tema, con su explicación. No es el test completo.
¿Qué se entiende por "accesibilidad universal", según la Ley General de derechos de las personas con discapacidad (RDLeg 1/2013)?
Respuesta: El Real Decreto Legislativo 1/2013, que aprueba el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad, define la accesibilidad universal como la condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma más autónoma y natural posible.
En la atención al ciudadano, ¿qué ajustes razonables pueden requerirse para atender adecuadamente a una persona con discapacidad auditiva?
Respuesta: Entre los ajustes razonables para la atención a personas con discapacidad auditiva se encuentran, entre otros, la disponibilidad de un servicio de interpretación de lengua de signos, sistemas de bucle magnético o subtitulación, o la posibilidad de comunicación por escrito, garantizando así el derecho a la accesibilidad universal.
Según la Ley Orgánica 4/2001, ¿en qué plazo debe la Administración acusar recibo de una petición recibida?
Respuesta: La Ley Orgánica 4/2001, reguladora del Derecho de Petición, establece la obligación de la Administración de acusar recibo de la petición recibida en el plazo de los diez días siguientes a su recepción, comunicando al peticionario, entre otros extremos, el plazo estimado para su resolución.
¿Puede un ciudadano dirigirse al Defensor del Pueblo para presentar una queja relacionada con el funcionamiento de la Administración Pública?
Respuesta: La Ley Orgánica 3/1981, del Defensor del Pueblo, reconoce a toda persona natural o jurídica que invoque un interés legítimo el derecho a dirigirse al Defensor del Pueblo, sin restricción alguna, para solicitar la investigación de cualquier asunto relacionado con el funcionamiento de la Administración.
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