Tema 20. Atención al ciudadano
Epígrafe oficial: Atención al público. Atención de personas con discapacidad. Los servicios de información administrativa. Información general y particular al ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.
Muy ligado al trabajo diario en una oficina de la Seguridad Social, este tema aborda la atención al público y a las personas con discapacidad. Se apoya en el Real Decreto 208/1996, que regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano y distingue la información general de la particular, y en el Real Decreto 951/2005, marco general para la mejora de la calidad, que regula las quejas y sugerencias. Integra la accesibilidad del Real Decreto Legislativo 1/2013 y el derecho de petición de la Ley Orgánica 4/2001, junto con iniciativas y reclamaciones.
Conceptos importantes
- El derecho de petición se ejerce sin necesidad de invocar un derecho subjetivo o interés legítimo concreto, a diferencia de la solicitud de iniciación de un procedimiento, normalmente fundada en un derecho o interés propio.
- La Red 060 agrupa las oficinas integradas de atención al ciudadano de distintas Administraciones Públicas (estatal, autonómica y local) que colaboran entre sí, permitiendo a los ciudadanos realizar en un mismo punto trámites correspondientes a varios organismos, complementando el canal telefónico 060 y el Punto de Acceso General.
- Los servicios especializados de información administrativa (por ejemplo, las Oficinas de Extranjería o los Centros de Atención e Información de la Seguridad Social) ofrecen un asesoramiento más detallado y técnico sobre un ámbito material concreto, complementando la información general que prestan los servicios de atención al ciudadano más generalistas, como las Oficinas de Asistencia en Materia de Registro.
- La priorización de la atención ante una situación de urgencia justificada (por ejemplo, una persona con una discapacidad sobrevenida o una situación de emergencia médica) permite alterar el orden habitual de atención cuando existan circunstancias objetivas que así lo requieran, aplicándose de forma proporcionada y sin que suponga un trato arbitrario hacia el resto de ciudadanos en espera.
- Art. 12 LO 4/2001: serán susceptibles de recurso contencioso-administrativo por el procedimiento de protección de los derechos fundamentales de la persona (arts. 114 y ss. de la Ley 29/1998) la inadmisión, la omisión de contestar en plazo y la ausencia en la contestación de los requisitos mínimos.
- Art. 19 RD 951/2005: las quejas no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente.
Preguntas de ejemplo
Ejemplos reales del banco de preguntas de este tema, con su explicación. No es el test completo.
¿Qué canales integra, con carácter general, un sistema multicanal de atención al ciudadano en la Administración?
Respuesta: El canal presencial, el canal telefónico y el canal telemático (sede electrónica, correo electrónico, redes sociales institucionales), permitiendo al ciudadano elegir cómo relacionarse con la Administración.
En la atención al ciudadano, ¿qué se entiende por "preguntas abiertas", frente a las "preguntas cerradas"?
Respuesta: Las preguntas abiertas invitan al interlocutor a explicarse con sus propias palabras, sin limitar la respuesta a un "sí" o un "no", mientras que las preguntas cerradas admiten únicamente respuestas breves y concretas.
Según el artículo 4 de la Ley Orgánica 4/2001, en el caso de peticiones colectivas:
Respuesta: Deberán ir firmadas por todos los peticionarios, con su nombre y apellidos
Según el artículo 10 del Real Decreto 366/2007, las oficinas de atención al ciudadano de la AGE deberán disponer, como mínimo, de:
Respuesta: Un aseo accesible para personas con discapacidad
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