Tema 13. Atención al público
Epígrafe oficial: La comunicación. Elementos de la comunicación. Tipos de comunicación: verbal; canales de transmisión no verbal. La atención al público.
La comunicación como herramienta de trabajo diario es el contenido de este tema del Bloque II. Analiza el proceso comunicativo y sus elementos (emisor, receptor, mensaje, canal, código y contexto), así como las barreras que lo dificultan. Distingue la comunicación verbal, oral y escrita, de los canales de transmisión no verbal, como los gestos, la postura, la mirada o el tono de voz. La última parte se dedica a la atención al público, presencial y telefónica, y a las actitudes y técnicas que permiten ofrecer un trato correcto y eficaz. Estas pautas conectan con los principios de atención a la ciudadanía que recoge la Ley 9/2007, de la Administración de la Junta de Andalucía.
Conceptos importantes
- La formación continuada actualiza y refuerza las competencias necesarias para ofrecer una atención de calidad, adaptada a las necesidades cambiantes de la ciudadanía.
- El contacto visual transmite atención e interés hacia la persona usuaria, reforzando la confianza y facilitando una comunicación más fluida durante la conversación.
- La técnica del sándwich consiste en introducir el mensaje negativo entre dos comentarios positivos, suavizando su recepción sin restar claridad ni veracidad al contenido esencial.
- La función expresiva o emotiva se centra en el emisor y manifiesta sus sentimientos, emociones o estados de ánimo.
- La kinésica estudia el significado comunicativo de los movimientos corporales, gestos, posturas y expresiones; la proxémica estudia el espacio, la cronémica el tiempo y la háptica el contacto físico.
- Art. 80.1 Ley 9/2007: «Reglamentariamente se determinarán los medios a través de los cuales se prestarán servicios de interpretación en lengua de signos española para las personas que los necesiten».
Preguntas de ejemplo
Ejemplos reales del banco de preguntas de este tema, con su explicación. No es el test completo.
Ante un ciudadano que se dirige de forma alterada o agresiva a un empleado público en la atención presencial, ¿qué actitud se considera recomendable?
Respuesta: Mantener la calma, escuchar activamente sin responder con el mismo tono, y reconducir la conversación hacia la búsqueda de una solución, sin entrar en confrontación personal.
¿Qué se entiende por paralenguaje dentro de los elementos de la comunicación aplicados a la atención a la ciudadanía?
Respuesta: El conjunto de elementos vocales que acompañan al mensaje hablado, como el tono, el volumen, el ritmo o las pausas, y que influyen en su interpretación por parte del receptor.
En el ámbito de las organizaciones, ¿qué caracteriza a la comunicación informal?
Respuesta: Surge de forma espontánea, al margen de los cauces oficiales
Según el artículo 5.1.d) de la Ley 9/2007, el principio de buena administración comprende el derecho de la ciudadanía a que sus asuntos sean resueltos:
Respuesta: En un plazo razonable, según el principio de proximidad
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