Tema 17. Atención al público: acogida e información al ciudadano.

Auxiliar Administrativo/a del Estado · Administración General del Estado · Tema 17 de 28

El artículo 13 de la Ley 39/2015 reconoce a las personas, en sus relaciones con las Administraciones Públicas, el derecho a ser tratadas con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, a obtener información y orientación sobre los requisitos de sus proyectos o solicitudes, a utilizar las lenguas oficiales de su Comunidad Autónoma y a ser asistidas en el uso de medios electrónicos. Las Cartas de Servicios (Real Decreto 951/2005) son el instrumento con el que los órganos de la AGE informan a los ciudadanos sobre los servicios encomendados, los derechos que les asisten y los compromisos de calidad asumidos, incluyendo indicadores de evaluación; las aprueba el Subsecretario del departamento correspondiente. El Real Decreto 208/1996 regula las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano, que facilitan información general sobre estructura, competencias, localización y horarios de los órganos, y sobre los requisitos de los trámites. En la atención presencial y telefónica son claves la escucha activa (comprender el mensaje antes de responder), la empatía (ponerse en el lugar del ciudadano), la asertividad (expresar con claridad y respeto, sin agresividad ni pasividad) y el control de las barreras de comunicación (físicas, semánticas o psicológicas); la comunicación no verbal refuerza el mensaje en la atención presencial, mientras que en la telefónica, al faltar esta, hay que cuidar especialmente el tono de voz y la claridad. Se distingue la queja (disconformidad con un servicio) de la sugerencia (propuesta de mejora), sin que ninguna equivalga a un recurso administrativo.

Conceptos importantes

• El artículo 13 de la Ley 39/2015 reconoce el derecho a ser tratado con respeto y deferencia por autoridades y empleados públicos, a recibir información y orientación sobre los requisitos de proyectos y solicitudes, a utilizar las lenguas oficiales de la propia Comunidad Autónoma, y a ser asistido en el uso de medios electrónicos.
• Las Cartas de Servicios (Real Decreto 951/2005) informan a los ciudadanos sobre los servicios encomendados, sus derechos y los compromisos de calidad, con indicadores de evaluación; las aprueba el Subsecretario del departamento del que dependa el órgano proponente.
• El Real Decreto 208/1996 regula las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano de la AGE, que facilitan información general sobre estructura, competencias, localización y horarios de los órganos, y sobre los requisitos jurídicos o técnicos de los trámites.
• La escucha activa consiste en prestar atención completa al mensaje del ciudadano y verificar su comprensión antes de responder, en lugar de oír pasivamente; la empatía es la capacidad de ponerse en su lugar comprendiendo su situación y estado emocional.
• La asertividad es la habilidad de expresar opiniones, derechos o negativas de forma clara, directa y respetuosa, evitando tanto la agresividad como la pasividad excesiva, especialmente útil ante situaciones de tensión.
• Las barreras de comunicación (físicas, semánticas o psicológicas) son obstáculos que impiden que el mensaje llegue correctamente; en la atención telefónica, al faltar la comunicación no verbal, cobran especial importancia el tono de voz, la dicción y la cortesía verbal.
• Se distingue la queja (manifestación de disconformidad con el funcionamiento de un servicio) de la sugerencia (propuesta de mejora), sin que ninguna de las dos tenga por sí misma naturaleza de recurso administrativo.

Preguntas de ejemplo

Ejemplos reales del banco de preguntas de este tema, con su explicación. No es el test completo.

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